KAI 121 Jadi Pilar Utama Pelayanan Digital Kereta Api

Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) menunjukkan keseriusannya dalam menghadirkan pelayanan yang optimal kepada masyarakat melalui penguatan peran Contact Center KAI 121. Unit ini menjadi kanal strategis dalam merespons kebutuhan pelanggan secara cepat dan efisien.

“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.

Selama periode Januari hingga April 2025, Contact Center KAI 121 telah melayani sebanyak 1.798.826 interaksi pelanggan. Layanan ini mencakup komunikasi berbasis suara dan teks, melalui berbagai platform digital seperti media sosial (Facebook, X, Instagram, TikTok, Threads), serta email, SMS, WhatsApp blast, hingga kotak layanan pelanggan yang tersedia di stasiun.

Inovasi terbaru yang dihadirkan KAI melalui layanan suara adalah penggunaan teknologi Voice over Internet Protocol (VOIP) yang terintegrasi dalam aplikasi Access by KAI. Fitur ini telah digunakan sejak 28 September 2024, dan memberikan alternatif komunikasi yang lebih hemat bagi pelanggan.

“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.

Contact Center KAI telah mengalami perkembangan signifikan sejak didirikan pada 2008 dengan nomor hotline 021-6916060. Pada 2010, sistem berubah menjadi call center dengan nomor tunggal 121/021-121 dan dilengkapi antrean otomatis. Transformasi berlanjut pada 2018 ketika layanan mulai merambah media sosial dengan akun resmi @KAI121_.

Agar tetap responsif, KAI menyiagakan 230 agen setiap harinya. Lonjakan permintaan biasanya terjadi saat masa libur panjang. Salah satunya terjadi pada libur Hari Waisak 10-13 Mei 2025 lalu, dengan total layanan mencapai 25.653 atau rata-rata 6.413 layanan per hari. Permintaan pelanggan umumnya terkait jadwal keberangkatan, reservasi tiket, hingga aktivasi akun di aplikasi Access by KAI.

Atas dedikasinya, Contact Center KAI 121 berhasil meraih penghargaan bergengsi tingkat internasional. Pengakuan terbaru datang dari ajang Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura, dengan raihan Silver dalam kategori ‘Customer Experience’.

“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)