Contact Center KAI 121 Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Secara Maksimal

Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menegaskan kembali peran penting Contact Center KAI 121 sebagai garda terdepan dalam pelayanan pelanggan. Contact center ini bukan sekadar media komunikasi, tetapi juga simbol komitmen KAI terhadap kepuasan penumpang.

“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.

Dari Januari hingga April 2025, Contact Center KAI 121 melayani total 1.798.826 interaksi pelanggan baik melalui layanan suara maupun teks. Layanan teks mencakup berbagai platform digital seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, Threads, email, SMS, WhatsApp blast, dan kotak layanan pelanggan di stasiun.

Salah satu inovasi layanan suara terbaru adalah penerapan VOIP (Voice over Internet Protocol) yang terintegrasi dengan aplikasi Access by KAI. Sejak 28 September 2024, pelanggan dapat mengakses Contact Center 121 melalui VOIP di aplikasi tersebut tanpa biaya, memudahkan komunikasi.

“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.

Sejak berdiri pada 2008 dengan hotline 021-6916060, layanan pelanggan KAI telah berkembang menjadi call center dengan nomor tunggal 121/021-121 pada 2010, dilengkapi sistem antrean yang meningkatkan efisiensi layanan. Pada 2018, KAI memperluas jangkauan layanan melalui media sosial dengan akun @KAI121_.

Harian, 230 agen Contact Center bertugas melayani pelanggan. Pada momen libur panjang Hari Waisak 10-13 Mei 2025, Contact Center melayani 25.653 interaksi, dengan rata-rata 6.413 per hari. Kebanyakan pelanggan menghubungi untuk informasi jadwal, tiket, perubahan jadwal, dan pendaftaran aplikasi.

Pengakuan atas kualitas layanan Contact Center KAI 121 ditunjukkan dengan diraihnya piala Silver kategori ‘Customer Experience’ pada Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura.

“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)